Escalar demais é uma escolha, não um defeito

Um cliente pergunta no WhatsApp em quantos dias o produto chega na cidade dele. O robô não tem certeza da resposta. Existem duas saídas: chutar um prazo que soa plausível, ou parar e chamar você. O AItrilha chama você. Este artigo é sobre por que essa decisão é deliberada e por que ela incomoda mais no começo do que a gente gostaria.

O que a nossa medição mostrou

O AItrilha só responde sozinho quando a busca nos dados da sua empresa volta com certeza suficiente. Abaixo desse ponto, ele para e aciona uma pessoa. Onde fica exatamente esse ponto é uma escolha nossa, e nós o colocamos num valor conservador de propósito.

O efeito é fácil de medir e desconfortável de contar. Numa medição que fizemos durante o desenvolvimento, com seis perguntas que a base de conhecimento cobria — perguntas cuja resposta estava lá dentro, escrita —, só uma foi respondida sozinha. As outras cinco foram para uma pessoa, entre elas as três que mais aparecem no dia a dia de quem vende por WhatsApp:

• Quanto custa.
• Como funciona a garantia.
• Em quantas vezes dá para parcelar.

Nenhuma dessas cinco recebeu resposta errada. Nenhuma ficou sem resposta. Todas foram parar na mão de alguém que sabia.

Os dois erros não custam a mesma coisa

Um robô de atendimento erra de duas maneiras. Pode chamar você quando não precisava — e aí você responde uma pergunta que a máquina daria conta, perde dois minutos e segue o dia. Ou pode responder quando não sabia — e aí o seu cliente acabou de ler um prazo de entrega que ninguém na sua empresa prometeu.

O primeiro erro se conserta em dois minutos. O segundo não se conserta: a mensagem já foi lida, o cliente já ajustou a expectativa dele, e você só descobre o tamanho do problema no dia da entrega. Por isso escolhemos o lado que escolhemos. Preferimos te incomodar a inventar uma resposta.

Há também uma questão de ordem. Afrouxar o corte depois é tranquilo: você já viu o robô acertar, a base já está mais completa, você decide dar mais corda. O caminho contrário — apertar depois de um cliente ter lido uma informação errada — não devolve a confiança que se perdeu no meio.

O que acontece quando ele chama você

1. O cliente manda a pergunta no WhatsApp, como sempre.
2. O robô procura nos dados da sua empresa e não chega à certeza que exigimos dele.
3. O cliente recebe na hora algo como "vou confirmar isso e já te respondo" — ele não fica olhando para a tela sem retorno.
4. Você recebe a pergunta no Telegram, já separada do resto e com o contexto da conversa junto.
5. Você responde, e a resposta chega ao cliente.

O trabalho de hoje diminui o trabalho de amanhã

Quando você responde um desses chamados, a sua resposta pode virar conhecimento da base. A pergunta sobre parcelamento que te interrompeu na terça é a pergunta que o robô responde sozinho na quinta — porque agora a resposta certa, escrita com as suas palavras e as suas condições, está lá dentro.

É por isso que o volume de chamados das primeiras semanas não é o volume permanente. Ele é o custo de montar a base a partir das perguntas que os seus clientes realmente fazem, e não das que a gente imaginou que eles fariam. Uma base montada assim é curta, específica e sua — bem diferente de um manual genérico que alguém escreveu antes de o primeiro cliente aparecer.

O que esperar

Não vamos prometer que o AItrilha atende sozinho. Ele responde na hora aquilo que sabe, e chama você para o resto — e no início o resto vai ser a maior parte. O que colocamos no lugar dessa promessa é outra, mais chata e mais defensável: nenhum cliente seu vai receber um preço, um prazo ou uma condição de pagamento que a sua empresa não confirmou.

Um robô que te aciona demais é um incômodo que cabe na sua agenda e que diminui a cada semana. Um robô que responde errado é um problema que chega até você semanas depois, pela boca de um cliente irritado, quando já não existe correção — existe desculpa.