Documentação

Responder um escalonamento pelo Telegram

Quando o sistema não tem certeza suficiente para responder sozinho, ele para e chama você. O aviso chega no Telegram — é o único lugar onde você atende. O lead continua no WhatsApp dele e não vê nada dessa passagem.

O aviso traz a pergunta do lead e o trecho da conversa que levou até ela, para você entender o caso sem precisar abrir outro lugar.

1. Leia o contexto antes da pergunta. É comum a dúvida real estar duas mensagens atrás.
2. Responda ali mesmo, no Telegram, em texto normal. O que você escrever é exatamente o que o lead vai ler no WhatsApp dele.
3. Escreva falando direto com o lead. Nada de "informar ao cliente que" — sua resposta é encaminhada como está, sem ninguém reescrever.
4. Se a resposta serve para qualquer pessoa que perguntar a mesma coisa, guarde na base de conhecimento junto com o envio. Se ela é específica daquele lead — um desconto negociado, um prazo combinado —, não guarde.
5. Se você não sabe, descubra antes de responder. Mandar "vou verificar" gasta uma volta inteira da conversa; dez minutos a mais e uma resposta certa saem mais barato.

Não existe resposta automática de fallback nem prazo que se resolva sozinho: enquanto você não responde, o lead está esperando. Escalonamento parado é lead esfriando.

O que A, B, C e D querem dizer

Toda conversa recebe uma letra, de A (mais quente) a D (mais frio). Quem define o que é quente é a sua empresa: os critérios que vocês descreveram na configuração — o que é um pedido grande, o que conta como urgência, o que está fora do perfil — são exatamente os critérios aplicados a cada conversa. O sistema não tem opinião própria sobre isso.

• A — encaixa no que vocês descreveram como melhor cliente e demonstra intenção de fechar agora. Caso de ligação, não de mensagem.
• B — interesse real, mas falta alguma coisa: prazo, decisão de outra pessoa, orçamento ainda aberto. Vale trabalho, com paciência.
• C — está pesquisando. Responder bem e deixar seguir na sequência de retomadas costuma bastar.
• D — fora do perfil ou perguntando por curiosidade. Atenda com educação, não invista tempo.

Na prática, o dia começa pelos escalonamentos pendentes, porque tem alguém parado esperando resposta agora. Depois os A, depois os B. C e D em geral não precisam de você — o sistema conversa com eles.

Se a distribuição parecer errada — muita gente boa caindo em C, por exemplo —, o problema quase sempre está na descrição dos critérios, não no julgamento de cada conversa.

Como alimentar a base de conhecimento

A base de conhecimento é o que o sistema consulta antes de responder. Se a informação não está lá, ele não inventa: ele chama você. Cada documento bom que entra é uma categoria inteira de pergunta que sai da sua fila.

O que vale subir

• Tabela de preço, com a data a que se refere.
• Prazo de produção e de entrega, separados por região quando variam.
• Condições de garantia: o que cobre, o que não cobre, por quanto tempo.
• Política de troca e devolução, incluindo o que o cliente precisa apresentar.
• Formas de pagamento e condições de parcelamento.
• As perguntas que você responde toda semana, com a resposta que você já dá.

O que não vale

• Documento sem data, quando o conteúdo tem validade. Preço velho é pior que preço ausente.
• Contrato inteiro ou manual longo escrito para outro público. O que serve é o trecho que responde uma pergunta.
• Conversa específica de um cliente, com valor negociado no particular.
• Duas versões da mesma informação. Quando dois documentos se contradizem, a resposta vira sorteio — suba um e tire o outro.
• Dado pessoal de cliente.

O critério é simples: se um funcionário novo conseguisse atender um lead lendo aquele arquivo, ele serve. Se esse funcionário ainda precisaria perguntar a alguém, escreva a resposta que falta e suba a resposta, não o arquivo.

Manter também é alimentar. Mudou preço, prazo ou condição de garantia, o documento antigo precisa sair no mesmo dia — enquanto ele estiver lá, ele é tratado como verdade.

Por que um toque de retomada muitas vezes não sai

O WhatsApp só permite que a empresa escreva livremente para um contato dentro de 24 horas contadas da última mensagem que ele mandou. Passou disso, a janela fecha, e um toque de retomada programado para aquele lead simplesmente não é enviado.

Isso não é falha do sistema, é regra do canal, e vale para qualquer empresa. Quando um toque é suprimido fora da janela, o número da empresa está sendo protegido: insistir fora da janela é o caminho mais curto para o número ser bloqueado, e número bloqueado significa nenhuma conversa com ninguém.

Vale ser exato sobre o tamanho disso, porque muda como você usa a ferramenta: os toques são agendados em dias, e a janela dura 24 horas. Então, na prática, só o primeiro toque tem chance de sair para quem ficou calado — do segundo em diante, o lead já está fora da janela e o toque é bloqueado. Cada resposta do lead reabre a janela por mais 24 horas, e é isso que faz a cadência funcionar em quem ainda está conversando.

Duas consequências práticas. A primeira: retomada alcança quem esfriou nas últimas horas, não quem sumiu semanas atrás. A segunda: se um lead sumiu há dias e você precisa muito falar com ele, use outro caminho que ele mesmo tenha deixado, como telefone, em vez de tentar forçar pelo WhatsApp.

Quando o sistema responde errado

Vai acontecer. A reação certa é rápida e tem três partes.

1. Corrija com o lead na hora e sem rodeio: a informação que você recebeu está errada, o correto é este. Não tente disfarçar — lead que percebe erro escondido não volta.
2. Corrija a origem. Quase sempre a base tem um documento desatualizado, tem dois documentos discordando, ou não tem nada sobre o assunto e a resposta foi montada com o que havia. Arrume isso no mesmo dia: enquanto o documento errado estiver lá, o mesmo erro sai de novo para o próximo lead.
3. Guarde a resposta certa. Da próxima vez que o assunto chegar até você, salve na base a resposta correta que você deu. Uma resposta certa guardada vale mais que uma correção.

O sistema é desconfiado por padrão justamente por causa dessa conta: responder errado custa muito mais caro que escalar demais. Um escalonamento desnecessário gasta dois minutos seus. Uma resposta errada sobre preço, prazo ou garantia vira reclamação, desconto que você não queria dar, ou um cliente que some sem dizer por quê. Na dúvida, ele prefere te chamar.

Há assuntos em que ele nunca responde sozinho, por mais confiança que tenha — dúvida técnica que envolva responsabilidade sobre o uso do produto sempre vai para uma pessoa. Isso é fixo e não se afrouxa por configuração.

Por que ele te chama tanto no começo

Nas primeiras semanas você vai receber bastante escalonamento. É esperado, e é escolha.

Ele só responde sozinho quando tem certeza suficiente, apoiado no que existe na base da sua empresa. No começo a base é pequena, então quase toda pergunta fica abaixo desse ponto e vira uma chamada para você. Não é o sistema aprendendo devagar: é ele se recusando a chutar sobre os dados da sua empresa.

A curva desce com o uso, e desce mais rápido se você fizer duas coisas: guardar na base as respostas do Telegram sempre que servirem para outros leads, e subir de uma vez os documentos que respondem as perguntas mais repetidas do seu dia.

O quanto de certeza ele exige antes de responder é ajustável pela sua empresa, não é característica fixa. Mas afrouxar antes de a base estar boa apenas troca escalonamento por resposta errada — e a seção anterior explica por que essa troca é ruim.

O orçamento de IA

Cada empresa usa a própria conta no provedor de IA. O consumo é seu e cobrado direto pelo provedor, então o controle também é seu: você declara um orçamento mensal e recebe aviso quando o consumo passa de 50%, 80% e 100% dele.

O aviso é aviso: ele não interrompe o atendimento por conta própria. Existe para você decidir com antecedência em vez de descobrir no fechamento do mês.

Quando o alerta chega

1. Veja em que dia do mês você está. Metade do orçamento no dia 15 é ritmo normal; metade no dia 5 é outra conversa.
2. Se estiver adiantado, procure a causa antes de mexer no valor. Volume de leads maior que o normal é boa notícia e não exige nada além de recalibrar o orçamento.
3. Olhe a base antes de olhar o valor. Pergunta que ninguém guardou vira conversa longa, e conversa longa consome mais. Reforçar a base costuma reduzir consumo e escalonamento ao mesmo tempo.
4. Se o volume é real e vai continuar, aumente o orçamento declarado. Manter um número que você já sabe que vai estourar transforma o alerta em ruído que todo mundo aprende a ignorar.