Como funciona

Configuração em quatro respostas

Antes de atender qualquer pessoa, o sistema precisa saber quatro coisas sobre a sua empresa. Você responde em texto corrido, do jeito que explicaria para um vendedor novo no primeiro dia de trabalho.

• O que você vende — produto ou serviço, para quem, e o que costuma entrar e não entrar no que você atende.
• O que é um lead quente para você — o sinal que faz você largar o que está fazendo para responder.
• O que é um lead frio — quem pergunta mas não vai comprar agora, ou não é seu cliente.
• De quantos em quantos dias vale voltar em quem não respondeu.

Disso nasce a configuração inteira. Não há planilha para preencher, consultoria para contratar nem arquivo de configuração para escrever. E nenhuma das quatro respostas é definitiva: mudou a sua operação, você reescreve o texto e o comportamento muda junto.

A base de conhecimento

A segunda parte da configuração é o que você já responde todo dia. Tabela de preço, prazo de entrega, área de cobertura, garantia, política de troca, o que fazer quando o cliente pede nota fiscal. Você sobe esse material do jeito que ele já existe hoje.

É essa base que o sistema consulta antes de escrever qualquer resposta, e a diferença importa: o que sai não é o que uma IA acha provável sobre um negócio parecido com o seu — é o que está escrito no seu material, com os seus números. Se o prazo não estiver lá, o sistema não tem prazo para dar, e a seção sobre escalonamento explica o que acontece nesse caso.

O que vale subir primeiro

• As perguntas em que você digita a mesma resposta dez vezes por semana.
• O que costuma travar a venda: preço, prazo, frete, forma de pagamento.
• O que você não faz e não vende — responder errado sobre isso custa tanto quanto não responder.

A mensagem chega e é classificada

O canal é o WhatsApp. Instagram e Facebook vêm em breve, e não prometemos data. Toda mensagem que chega passa por duas leituras antes de qualquer resposta.

A classe do lead

Cada lead recebe uma classe entre quatro — A, B, C e D, da mais quente para a mais fria — segundo os critérios de quente e frio que você mesmo descreveu. Não é uma escala nossa aplicada por cima do seu negócio: se para você lead quente é quem já pergunta prazo de entrega e volume, é isso que puxa um lead para A.

A complexidade da pergunta

Junto vai uma triagem do que foi perguntado: se é uma dúvida direta que a sua base responde, ou algo que envolve exceção, negociação ou decisão que só alguém da empresa toma. As duas leituras são independentes — existe lead frio com pergunta difícil e lead quente com pergunta trivial, e tratar os dois igual seria o erro.

Responder ou chamar uma pessoa

Com as duas leituras na mão, o sistema escolhe entre duas saídas.

Quando a base cobre

Se o material que você subiu responde a pergunta com certeza suficiente, a resposta sai na hora, a qualquer hora, com a informação que você escreveu. Ninguém precisa estar de plantão para isso acontecer às 22h de um sábado.

Quando a base não cobre

O sistema não preenche a lacuna com um chute. Três coisas acontecem: o lead recebe um aviso de que a resposta está vindo, o pedido chega a uma pessoa da sua equipe pelo Telegram — com a pergunta já triada e a conversa junto, para ninguém ter que reconstruir o contexto —, e a resposta que essa pessoa escrever volta ao lead pelo WhatsApp. O Telegram é o canal interno de vocês; o lead segue no WhatsApp e não vê essa passagem.

É por isso que não prometemos atendimento sozinho de ponta a ponta. O AItrilha classifica todo mundo, responde o que a sua base cobre com confiança e chama gente quando não tem certeza. Um sistema que responde tudo é fácil de montar e erra em silêncio — quem descobre o erro é o seu cliente, e depois você.

A base aprende com o que você responde

Ao responder um escalonamento, a pessoa que atendeu pode salvar aquela resposta na base. Ela passa a valer como qualquer outro conteúdo que você subiu, e a mesma pergunta deixa de interromper o seu dia.

O volume de escalonamento tende a cair com o uso sem ninguém reconfigurar nada, porque a base cresce exatamente nos pontos em que ela faltou — e só ali. Salvar é uma escolha por resposta: a condição excepcional que você abriu para um cliente específico não precisa virar regra da casa.

A cadência de retomada

Lead que perguntou e sumiu é o mais barato de recuperar e o mais fácil de esquecer. Quem não respondeu volta a ser procurado no ritmo que você definiu na quarta resposta da configuração, e a cadência encerra sozinha assim que o lead responde — ninguém leva a terceira cobrança de um assunto já resolvido.

A janela de 24 horas

Aqui há um limite que não é nosso e não tem contorno. O WhatsApp só permite que a empresa escreva livremente dentro de 24 horas contadas a partir da última mensagem do contato. Passou disso, o toque de retomada não sai. Não é uma opção que dá para ligar na configuração: é como o canal funciona, e quem promete retomada ilimitada está prometendo o que não controla.

A regra anterior a essa é mais simples ainda: nunca escrevemos para quem não escreveu primeiro. Não há lista importada nem disparo em massa. Toda conversa começa pelo lead.

O painel

O painel responde as perguntas que você faria numa segunda-feira de manhã.

• Quantos leads chegaram.
• Quantos foram respondidos sem passar por você.
• Quantos precisaram de uma pessoa — e o que eles perguntaram.
• Quantos voltaram depois da retomada.

A lista de escalonamento é a mais útil das quatro, porque funciona como pauta: cada pergunta que precisou de gente é um buraco identificado na sua base. Preencher os que se repetem é o trabalho que faz o sistema responder mais sozinho no mês seguinte.

Onde não existe fonte de dado confiável para um número, o painel diz que não tem, em vez de estimar. Um indicador inventado é pior que um espaço em branco: você toma decisão em cima dele.